Trabajar por tiempo, o por alcance?


Por: Fernando J. Castellano Azócar

Imagine que toma un Taxi, y que antes de montarse le indica al chofer el sitio hacia dónde va, y acuerdan un precio por el servicio. A mitad de camino, el vehículo sufre un desperfecto que le impide llevarlo a su destino. Se bajan ambos del vehículo, y comienza la discusión…Originalmente usted había acordado un precio por un servicio que consistía en llevarlo de un sitio a otro. Si, por la razón que sea, no se cumplió con el alcance acordado, la lógica indica que no tiene nada que pagar al chofer. En ese caso, ambos pierden, ya que ni usted llegó a donde necesitaba ir, ni el chofer recibirá pago alguno (además de quedar con el vehículo accidentado). Ahora, si por el contrario el chofer hubiese contado con un “taximetro”, o cualquier método que midiera el tiempo (o hasta la distancia), y existiera un precio por unidad de tiempo (o de distancia), la historia fuera otra. En materia de contratación de servicios, siempre existirá la opción de negociar por tiempo, o por alcance.

No hay manera de establecer cuál de los dos métodos es mejor. En mi criterio, cuando se acuerda un trabajo por tiempo, tiene la ventaja el prestador del servicio, mientras que cuando se acuerda un trabajo por alcance, la ventaja la tiene quien lo recibe. En el caso de trabajar por tiempo, se establece un precio por la unidad, por lo general Horas-Hombre, y se indica el estimado de tiempo que se requerirá para realizar el trabajo requerido. Ese estimado depende plenamente de la experiencia del ofertante, y al cliente realmente poco le va a importar si el estimado es ajustado o no a la realidad. Se inician las labores, y resulta que se utiliza todo el tiempo contratado, sin finalizar la labor requerida. Entonces, el ofertante va a requerir del cliente que este contrate mas tiempo. El cliente va a indicar que no es su problema que se requiera mas tiempo, ya que la estimación la hizo el contratado, pero hay dos elementos que obran en contra del cliente: uno es que el contratado le va a demostrar con toda certeza que estuvo trabajando todo el tiempo que se contrató (y por lo general es más); el otro elemento es que la necesidad que hizo que el cliente realizara la contratación aún no ha sido satisfecha, y peor aún, está en algún punto entre la situación original y su solución. Lo más seguro es que si busca a alguien más para que finalice, este vaya cobrar mucho mas, de manera que el cliente termina pagando por mas tiempo, en el mejor de los casos con un precio mejor que el original, y sin ninguna garantía de que no se repita la situación. Cuando se acuerda un trabajo por alcance, el precio es establecido por la finalización del trabajo a satisfacción del cliente. Bajo este método, es muy poco probable que el trabajo no se haga, independientemente de los costos y del tiempo que se tome, y mas importante aún por el mismo precio acordado. Pueden haber algunas condiciones especiales acordadas por ambas partes que puedan modificar el precio, pero por lo general no tienen que ver ni con tiempo ni con los costos asociados.

Ahora bien, la pregunta siguiente es cuándo se debe utilizar cada uno de éstos métodos. Para mi, todo está relacionado con un factor muy importante: el Riesgo, o más específicamente, quién lo asume en mayor medida. En el caso de un contrato por tiempo, el riesgo lo asume en mayor medida el cliente. Para el proveedor, los costos de cada unidad de tiempo están plenamente cubiertos, y tiene un rango de error con respecto a la estimación de cuántas eran necesarias muy grande, ya que si se queda corto, terminará ampliando el contrato, y si termina antes, podrá negociar y/o justificar el total de horas, y con un cliente feliz lo mas seguro es que le paguen el total acordado, lo cual representará una ganancia mayor. Mientras que en el caso del contrato por alcance, el riesgo lo asume el contratado. Sus estimaciones deben ser muy certeras, y debe tener un control de costos y un seguimiento de la ejecución muy preciso, de manera de lograr el resultado contratado en el tiempo y con los costos estimados. Si lo hace en forma más eficiente (bien sea con menos costos o en menos tiempo), no tendrá necesidad de negociar nada y tendrá su ganancia mayor. Pero en caso contrario, para el cliente será transparente la afectación que tendrá si se le va de las manos el proyecto, más allá de los límites establecidos en sus estimaciones.

Entonces, para responder la pregunta, dependerá de la relación que se tiene y/o se quiere mantener con el cliente. Si se le quiere mostrar al cliente un compromiso alto, así como un nivel de ejecución muy certero y mucha confianza en su equipo de operaciones, lo mejor será utilizar el método de alcance. Ese cliente se sentirá muy bien atendido y comprometido con la relación establecida. Ahora, si se está trabajando con un cliente difícil, que busca el mejor precio, y que está comparando el servicio prestado contra otros competidores, ofertar por unidad de tiempo es lo mejor.

Todo dependerá de la relación que se tiene o quiere tener con el cliente, el nivel de control que se tiene en la operación, y el entorno en el cual se está (y estará) trabajando.

Y ahora, ofrecerá sus servicios por hora o por alcance?