Imagine que decide comprar una nevera. Usted realiza un estudio para determinar que nevera necesita. Sin ser experto, establece algunos parámetros que le expondrá al vendedor, para que este, como experto, le recomiende el modelo que necesita. Usted indica el voltaje que tiene, las medidas del espacio donde va a ubicar el aparato, si quiere que tenga dispensador, congelador vertical u horizontal, superior o inferior, dispensador de hielo, etc. Basado en experiencias de personas conocidas y quizás apoyándose en la publicidad e Informacion disponibles, decide los posibles sitios donde prefiere comprar. Comienza visitando los mismos, donde expone todos los elementos al vendedor, quien basado en su experiencia y conocimientos técnicos, y apoyándose en sus conocimientos formales e informales de ventas, termina reduciendo las opciones a las que mejor se ajustan a sus necesidades. Le indica los precios y disponibilidades respectivas, quedando de su parte la decisión. Usted repite este proceso en algunas oportunidades más, hasta que decide donde va a realizar la compra. Viene entonces la etapa de la negociación. La que quiere cuesta mas que la que se ajusta a sus posibilidades. Logra negociar un financiamiento, entregando un pago parcial, mientras aprueban el crédito. Establece una fecha de entrega, que esta íntimamente relacionada con la aprobación y finiquito del crédito solicitado. Para el momento en que aprueban el crédito, le indican que acaba de salir un nuevo modelo de nevera que aparte de las características que tiene la que compró, cuenta con otras que la hacen irresistible. Usted pregunta si es posible hacer el cambio, y entra en otro proceso de negociación. Aumenta el numero de cuotas, y en lugar de salir con su nevera, que estaba lista para la entrega, se va con la promesa de una nueva fecha de entrega. Llegado el día, y pagadas ya algunas cuotas, le informan que hay problemas en la aduana, y que aun no pueden entregarle su flamante nevera. Pelea, amenaza, pero dado el hecho de que, por una parte, realmente quiere su nevera, y por otra, que si le devuelven el dinero, con eso no se va a poder comprar esa maravilla tecnológica que adquirió sino una mucho menos avanzada que la que iba a comprar originalmente, decide dar oportunidad para que llegue. Un día lo llaman y le informan que ya llegó la nevera, pero que el señor que hace los despachos no puede sino hasta dentro de 15 días. Consigue el teléfono del transportista, acuerda un pago adicional, para que le entreguen una semana antes de lo que se podía su tan esperada y anhelada nevera.
Hasta aquí, usted ha sido participe en lo que, guardando las distancias, es el proceso de gestación, ejecución y finalización de un Proyecto, visto desde el punto de vista del cliente.
Imagine ahora que su nevera de ultima generación, deja de funcionar. No congela ni enfría, y lo que guarda en ella comienza a descomponerse. Usted llama a quien se la vendió, y exige un arreglo inmediato. Quien le atiende verifica la disponibilidad del técnico, y le informa que con todo gusto lo estarán visitando en una semana. Horrorizado, usted reclama que es mucho tiempo, casi grita que quien le va a pagar por las cosas que se le van a dañar en ese tiempo, resalta el hecho de que cuando fue a comprar la nevera si lo atendieron de una vez y que los cheques que dio los cobraron de inmediato, y exige una respuesta adecuada a ese mismo ritmo. La persona al otro lado del teléfono le pide unos minutos. Ese tiempo se le hace infinito, hasta que le dicen que en 2 días estarán allá. Aún no es el tiempo que esperaba, pero ha ganado 5 días de la semana que inicialmente le dieron de plazo de atención, de manera que acepta, a regañadientes, y echa a andar ese cronómetro atómico mediante el cual medirá científicamente los dos días que faltan para recibir al técnico en su casa.
Lo recién descrito corresponde al proceso de Servicio desde el punto de vista del cliente.
Al final de cuentas, quienes deciden ejercer la carrera de ingeniería, en cualquiera de sus ramas, terminan trabajando o en proyectos o en servicio. Sin que se trate de una escala de valor, proyectos es la etapa inicial y servicios es la final, y de servicio pueden surgir nuevas necesidades que se transforman en proyectos, y así continúa ad infinitum ese proceso. Pero desde el punto de vista de quien dirige y trabaja en cada una de estas áreas, hay factores importantes de resaltar, que el conocerlas permitirá lograr el éxito en cada una de las tareas por ejecutar. Veamos algunos de ellos.
Un proyecto consta básicamente de un objetivo a lograr con unos recursos específicos y en un tiempo determinado. En ese «horizonte de planificación» se detallan las acciones, tanto de campo como administrativas (estas ultimas las mas importantes porque por lo general corresponden a desembolsos por parte del cliente), pero al final de cuentas lo importante es cumplir con la fecha de entrega del proyecto independientemente de lo que suceda en el interín. Quien está a cargo de la ejecución del proyecto tiene plenamente identificadas las restricciones, básicamente, recursos disponibles (por lo general el proceso de estimación que conllevó al proyecto desarrolla todos los detalles), dinero para gastar, y tiempo para finalizar. En tal escenario, se requiere a una personas que básicamente administre esas tres patas que sostienen el éxito del proyecto. Su tarea, entonces, es no gastar mas de lo establecido ni tardar mas de lo estimado. Obviamente, existen situaciones «de campo» (y lo coloco entre comillas porque hay proyectos que no son de «campo» desde el punto de vista tradicional, entiéndase obras civiles) que hacen que el proyecto «se desvíe» de lo que originalmente se había previsto. Pero, estas situaciones terminan siendo mas problema del cliente que de quien ejecuta el proyecto. Si por alguna razón, se requiere implementar algún cambio, esto siempre va a implicar variación del costo original del proyecto, y muy seguramente de la fecha de entrega. Al final de cuentas es el cliente quien decide, pero no tiene mucho para oponerse, ya que negarse puede significar terminar con un pedazo inutil de lo que necesitaba, después de haber gastado una suma que resultaría una pérdida. Por ello, luego de posiblemente muchas discusiones y desacuerdos, es el cliente el que se ve en la necesidad de aceptar los cambios, gustele o no. Así, se modifican los números y fechas y se continúa con la ejecución. Finalmente, por lo general se presenta una presión de finalización originada mas en temas administrativos que técnicos. Se presenta un cierre de presupuestos, de año fiscal o de periodos contables que exige la entrega del proyecto ejecutado. Esto por lo general termina convirtiéndose en otro proceso de modificación de fechas y números, y se entrega el proyecto.
Luego de lo recién descrito, podemos identificar algunas características de los profesionales que ejecutan en forma exitosa proyectos. Los ingenieros de proyectos son personas que se ajustan a un cronograma. Al estar ajustados a una planificación, no reaccionan bien ante cambios bruscos que requieren acciones inmediatas. Esto no por un tema de ineptitud ni incapacidad, sino por el hecho de que ven todo en función de la fecha de finalización del proyecto, y asumen el periodo intermedio como disponible para solucionar cualquier cosa que se presente. Por lo general son personas que se preparan bien con detalles, esto es, deben leer planos, descripciones técnicas de equipos, documentos de programación, por lo cual se dan el tiempo para ello. Se conocen los manuales de la A a la Z, ya que tienen el tiempo para leerlos. En lo que se refiere a la Administracion de recursos, conocen los detalles de horas, costos, y todas las implicaciones que tendría un cambio en las condiciones de ejecución. Son buenos planificadores de su tiempo, el cual administran sin problema alguno. Y entre sus mas resaltantes características, son excelentes documentadores. Todo lo dejan por escrito. Actualizan los planos, las ingenierías conceptuales o básicas, todo porque lo documentado representa el avance del proyecto que al final, se vea o no «en campo», termina convirtiéndose en una valuación que sera cobrada. Son personas metódicas, que uno ve como que andan sin problema alguno, siempre derrochando control de la situación.
Los servicios denominados «post-venta», constan de toda actividad, preventiva o correctiva, que se ejecuta para mantener «en producción» un activo de un cliente. La característica principal que separa a Proyectos de Servicios es precisamente que un proyecto, al no estar finalizado, solo afecta la expectativa del cliente por su uso debido a que no depende de el. En cambio, en Servicios, la falta de acción acertiva en forma oportuna (que por lo general requiere que sea INMEDIATA) afecta la producción del cliente, lo cual puede significar pérdidas económicas, entre otras. Por ello, el Ingeniero de Servicios requiere ser una persona capaz de manejar cambios abruptos en su planificación. Esto pareciera ser un punto sin complicación, pero realmente no lo es. A pesar de las métricas que existen actualmente en cuanto a las fallas se refiere, e incluso a la ejecución de rutinas de mantenimiento preventivas, la realidad es que siempre aplica la Ley de Murphy, por lo que nunca se sabe ni cuándo ni dónde se presentará una falla. Para ello, la respuesta ideal es la planificación, pero esto implicaría contar con un contingente de recursos que es irreal siquiera imaginarlo. Por ello, la Administracion de Servicios se convierte en una partida multidimensional de muchos tableros de ajedrez, donde quien mueve las piezas es el único que, en el mejor de los casos, tiene idea de lo que se está haciendo. Esto resalta otra característica de los ingenieros que se destacan en servicios, que es que deben saber seguir instrucciones. Esto esta íntimamente relacionado con la característica inicial de la capacidad de adaptación a cambios bruscos, pero resalta porque al darle una instrucción a alguien de que debe dejar lo que esta haciendo para atender lo que se le esta asignando nuevo, debe haber una ejecución prácticamente militar de la instrucción, lo cual no es nada fácil de encontrar en un profesional universitario. No debe importarle quien va a terminar el trabajo, teniendo asegurado que el cómo es a través del seguimiento de las rutinas establecidas, lo cual asegura que independientemente de quien la ejecute el resultado debe ser el mismo. Pero siempre se requiere lidiar con características particulares como el carácter, la experiencia, el conocimiento, etc. Ese detalle de dejarlo todo por ejecutar una nueva tarea asignada que requiere atención inmediata, es lo que diferencia en forma particular a un ingeniero de proyectos de uno de servicios. Por lo general, en una estructura de servicios existe una manera de ir documentando lo que se hace, precisamente porque en la mayoría de los casos las situaciones requieren que el personal dedique su tiempo a solucionar los problemas presentados, mas que a sentarse a documentar. El profesional de servicios es quien mas recibe el famoso RTFM (Read The Fucking Manual), pero no le presta atención ya que la situación no le permite sentarse a leer. Por ello, se hace experto en lectura rápida de los índices, donde busca encontrar algo que le lleve directamente a la información que requiere, aunque su principal herramienta es el teléfono, el cual utiliza para llamar a quien sabe o que ya ha manejado ese problema, o que podría saberlo o, en el peor de los casos, sabe quien mas puede dar luces en la solución requerida. En cuanto a la administración de recursos, el Ingeniero de Servicios por lo general ni sabe ni le interesa lo que cuesta su intervención. Se le da la instrucción de ir a como de lugar a un sitio, y no escatima esfuerzo para cumplir con lo indicado. No tiene restricciones de costos ya que todo le será cargado al cliente, quien a cambio de la solución del problema no presentará queja por el precio a pagar, lo cual es una diferencia resaltante con el caso de los proyectos. Y en cuanto al tiempo, en Servicios jamás se tiene una fecha de planificación de entrega: todo es para ya!
Existen otros factores organizacionales que influyen en la diferencia entre un ingeniero de proyectos y uno de servicios, como lo es la relación con Administración y/o contabilidad. Por lo general en administración/ contabilidad todo esta dispuesto para la ejecución de proyectos. Todo tiene una fecha de cierre, unos tiempos de aprobación, una fecha de reporte que en el horizonte de planificación de un proyecto se puede manejar sin mayores problemas, pero en el caso de servicios, requiere que se cuente con una paciencia franciscana, combinada con yoga y mucho de irreverencia para poder cumplir con las exigencias que se presentan. Esto requiere mucha intervención de los niveles gerenciales de servicios, quienes deben tener una confianza absoluta en su personal para asumir compromisos complicados a cambio de la solución de cualquier problema que impone administración.
Ahora, no hay manera de establecer si es mejor ser de proyectos o ser de servicios. Quienes hemos disfrutado de ambas caras de la moneda aseguramos que depende del momento. Hay influencia del aspecto familiar en cuánto a los requerimientos de tiempo se refiere, y en ambos casos, aunque es mas común en servicios, se va a requerir el sacrificio de horas a cambio muchas veces de mucha satisfacción personal y profesional, y el pago de unas horas extras que no cubren realmente el resultado obtenido.
Ser de proyectos o de servicios es un dilema mas de aCtitud, que de aPtitud, y está en manos de quienes dirigen cada área el identificar a los mejores profesionales para su gestión. Pero esto último será objeto de otra disertación.
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