Por: Fernando J. Castellano Azócar
Todo proyecto nace a partir de una necesidad, y esa necesidad es conceptualizada en una solución. Entonces, la expectativa del cliente es que se provea una solución que atenderá en un 100% su necesidad. Ahora, esa solución corresponde a un alcance que, si se hace el trabajo de manera correcta, constará con equipos, sistemas, labor y todo lo necesario para, en teoría, aportar la solución a la necesidad planteada. Pero un riesgo que se presenta es que en la solución se capture de forma efectiva la expectativa del cliente.
Es importante establecer la diferencia entre expectativa y alcance. El alcance es una lista de elementos y acciones, bien definidos y medibles. Al momento de presentar la solución al cliente se le inunda con información técnica contenida en el alcance, ante lo cual se le pide que acepte el mismo como marco para determinar cuándo finaliza la ejecución del proyecto, lo cual hace confiado en que el experto que seleccionó le esté presentando la solución a su necesidad, es decir, que al final su expectativa quedará cubierta. Y esto nos lleva a ver lo que sería la expectativa, que no es más que la solución de su necesidad, independientemente de lo requerido para tal fin. Entonces, el gran riesgo en la ejecución de un proyecto es que al final del mismo la cobertura del alcance acordado no cubra la expectativa del cliente.
Demasiado a menudo sucede que se le presenta al cliente la ejecución y entrega de cada punto en el alcance, pero al comprobar éste, la necesidad sigue sin ser cubierta. Para reducir ese riesgo, se requiere principalmente escuchar al cliente. Por lo general, si no se hace, se estará ofertando simplemente una solución técnica, con la mejor tecnología pero, nuevamente, si no se escucha al cliente no se estará entendiendo su necesidad, y por supuesto no se estará cubriendo su expectativa.
No es común considerar la expectativa, por lo cual no se tiene un método para medirla. Suponemos que el alcance cubrirá la expectativa, pero al final y en los peores casos, al momento de la entrega del proyecto se presentan las grandes diferencias ya que a pesar de efectivamente haber cubierto el alcance acordado, la necesidad no se ha cubierto en su totalidad, o en el peor de los casos sigue intacta.
No resulta fácil medir la expectativa, especialmente si nos es desconocida, por lo cual uno de los puntos más importantes es descubrirla, y hacer el trabajo de convertirla en un parámetro medible, que al ser acordado con el cliente, permitirá entonces determinar un alcance más ajustado a lo requerido para lograr una aceptación sin problemas del proyecto ejecutado.
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