El Arte del Liderazgo: Seguimiento o Persecución?


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Por: Fernando J. Castellano Azócar

El liderazgo tiene mucho de holístico: sincronía con los liderados, sintonización, enfoque y muchos otros detalles; pero si no se logra hacer que el equipo produzca los resultados requeridos, mas que liderazgo, se tiene gestión. Pero, si se sabe a conciencia que se ha hecho una buena gestión, se cumplió con el “do diligence“, entonces, que está fallando?

Se comienza con un requerimiento, con el cual, por lo general, queda claramente especificado el resultado esperado. Se indican los tiempos. Basado en esas premisas, el Líder debe seleccionar quien o quienes serán responsables de generar dicho resultado. Los parámetros básicos para hacer la selección son: conocimiento, experiencia y disponibilidad. Por lo general, quien tiene mas experiencia y conocimiento nunca esta disponible, de manera que toca balancear esos 3 factores para contar con uno o varios elegidos. Se asignan las tareas, y comienza el suplicio.

Se hace el seguimiento. Esto significa que en función del tiempo que va transcurriendo, deben obtenerse resultados parciales que permitan palpar el avance hacia el resultado final. “Victorias tempranas”. Pero, si pasa el tiempo y no hay resultados parciales, el seguimiento comienza a hacerse inútil en forma directamente proporcional al tiempo transcurrido sin avance. Entonces, el Líder debe pasar a la segunda etapa: la persecución.

La persecución debería ser ese impulso corrector que hace que se agarre el ritmo que asegura la consecución de los resultados en el tiempo requerido. Así, la regla de Pareto aplica perfectamente. Pero nada mas difícil que el tristemente común caso de las personas que siempre tienen una razón por la cual no se pueden hacer las cosas como se les indica, pero tampoco las hacen de ninguna otra manera. Todo el conocimiento y la experiencia parecen borrarse de inmediato, con lo cual el tiempo parece que se detuviera (y de hecho lo hace en relación a la consecución de los resultados). En esos casos, se requiere voltear la relación para aplicar 80% de persecución.

Entonces, la habilidad del Líder estará en saber balancear esa dicotomía seguimiento/persecución. La medida? Dependerá siempre de los resultados que se esperen, la persona que los pide y la situación en la que se requieran. Y, definitivamente, de la paciencia de su jefe.

En los equipos de alto desempeño, solo debería existir seguimiento. En la medida en que baja el desempeño, aumenta la dosis de persecución.

Disciplina y Constancia


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A menudo me pregunto cómo hacer la diferencia y la respuesta es que debo amar lo que hago. Pero qué significa eso?

Mi mamá todo lo hacía con mucha pasión y en mis días de adolescencia llegué a pensar que tenía un poder superior porque siempre estaba segura que las cosas sucederían, y la mayor parte del tiempo efectivamente lo hacían, y con el tiempo terminé entendiendo que esa pasión la complementaban dos elementos: Constancia y Disciplina.

Y es que la pasión es indudablemente fundamental, pero no es suficiente ya que no asegura que uno ejecute las acciones necesarias cuando son difíciles o cuando uno ve que los demás se detienen, o incluso cuando los resultados no son evidentes ni visibles. Un caso que viví lo recuerdo constantemente como ejemplo del impacto de la constancia y disciplina que se requieren para lograr las metas propuestas: cursaba por primera vez la materia fundamental de mi carrera con un Profesor que tenía una fama de infranqueable. Entre lo difícil de la materia y mi falta de concentración la última oportunidad que tenía era lo que se conocía el examen de reparación, que daba la oportunidad de aprobar la materia en un último esfuerzo suicida. Por supuesto que estudié como un loco para esa última oportunidad, pero la noche anterior al examen me entró el miedo y me convencí que no pasaría el examen, por lo que decidí no no presentarme. Al día siguiente me llegó el inmenso impacto del destino con lo que llamaría un milagro: pasados unos minutos de comenzar el examen el Profesor le pidió a todos los presentes que entregaran lo que habían hecho ya que había decidido que todos estaban aprobados.

El secreto para alcanzar las metas es muy simple pero nada fácil. Cualquiera puede hacer algo una vez, pero no todos lo hacemos de forma consistente. Hacer una comida sana un día es fácil, pero hacerlo toda la semana no. Hacer ejercicio ocasionalmente es fácil; hacerlo varias veces a la semana no. Muchos no somos consistentemente disciplinados cuando los tiempos son buenos, muy pocos lo son en tiempos de estrés.

Fácil es plantearse una meta independientemente de cómo se le considere, pero para asegurar que se alcanza, lo necesario es la constancia y la disciplina que desarrollemos porque son éstas habilidades las que nos permitirán hacer cosas ordinarias por períodos de tiempo extraordinariamente largos, incluso cuando los resultados apenas se noten. Porque como lo dijo Seth Godin: “Los resultados extraordinarios provienen de gente ordinaria que tiene una disciplina poco común”.

El Paradigma del Servicio Post-Venta


(Publicado Originalmente en el Blog de Idem el 29/07/2020)

Por: Fernando J. Castellano Azócar

En los últimos años se ha vuelto prácticamente una ciencia el área de Gestión de Proyectos (Project Management). Lo que ha inspirado ese cambio es lograr la gestión de los proyectos de la manera más eficiente en cuanto a tiempo, costos y calidad se refiere. Al respecto, hay mucha información acerca de las pérdidas que generaban los proyectos en cuanto a estos tres parámetros se refiere, lo cual lógicamente impulsó el movimiento.

Una de las razones por las que se volvió importante la gestión de proyectos, es porque a través de los mismos se proveen y posicionan los productos y/o servicios de una empresa, para lo cual se aplican estrategias que buscan vencer las ofertas disponibles, siendo la más común el bajar el precio; he tenido la oportunidad de participar en proyectos donde el margen de ganancia es mínimo, e incluso negativo, y la razón de ello es que parte de la estrategia es que se recuperen los costos cuando se preste el Servicio Post-Venta.

En principio, y de manera muy práctica, el Servicio Post-Venta es el que garantizará el correcto funcionamiento de los productos/servicios que se entregaron en la ejecución del proyecto. Tradicionalmente se maneja el concepto de establecer un contrato para que al menos se ejecute el mismo en el período de garantía, lo cual garantiza al proveedor que cualquier problema que surja no será por mal uso o mantenimiento. Se establece como principio que el know-how para realizar el mantenimiento correcto lo tiene quien provee el producto/servicio, y se emplean otras estrategias, como que la disponibilidad de refacciones es exclusiva de quien vende el producto, con lo cual se asume que se tiene un cliente cautivo sin otras opciones. Bajo este concepto, se manejan márgenes mucho mas altos, y termina siendo la actividad mas relevante de la organización desde el punto de vista de ganancia.

Ahora, con la globalización, el movimiento de personal y la posibilidad de comprar refacciones en cualquier parte del mundo por parte de cualquier persona, la competencia se basa mas en el servicio propiamente dicho que se presta. Las empresas se enfrentan a la realidad de tener que competir incluso con ex-empleados que pueden hacer las mismas actividades (mas no prestar el mismo servicio) por un precio irrisoriamente menor; y por otro lado, al manejarse márgenes altos pues no se tiene tanta necesidad de controlar los costos, pero el impacto llega cuando un cliente decide, basado en la calidad del servicio recibido, irse con cualquier otra opción más económica, lo cual transforma un margen de ganancia alto a cero de forma abrupta, siendo en ese momento cuando se pretende tomar acciones, pero en la mayoría de los casos ya es tarde.

Entonces, el Servicio Post-Venta debe considerarse como un proceso fundamental, que debe seguir una secuencia de pasos que van a asegurar que el cliente se mantenga cautivado por el servicio que recibe y los beneficios que obtiene por el mismo, en lugar de un cliente secuestrado por las cláusulas de un contrato legal, además de asegurar un rendimiento en cuanto a ganancia se refiere tan o mas alto que el estimado. Con éstos objetivos, posibles y alcanzables a través de una metodología que aplica a cualquier caso, y que estaremos compartiendo a través de la plataforma de IDEM.

El destino del Ingeniero: Proyectos o Servicios


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Por: Fernando J. Castellano Azócar 

Imagine que decide comprar una nevera. Usted realiza un estudio para determinar que nevera necesita. Sin ser experto, establece algunos parámetros que le expondrá al vendedor, para que este, como experto, le recomiende el modelo que necesita. Usted indica el voltaje que tiene, las medidas del espacio donde va a ubicar el aparato, si quiere que tenga dispensador, congelador vertical u horizontal, superior o inferior, dispensador de hielo, etc. Basado en experiencias de personas conocidas y quizás apoyándose en la publicidad e Informacion disponibles, decide los posibles sitios donde prefiere comprar. Comienza visitando los mismos, donde expone todos los elementos al vendedor, quien basado en su experiencia y conocimientos técnicos, y apoyándose en sus conocimientos formales e informales de ventas, termina reduciendo las opciones a las que mejor se ajustan a sus necesidades. Le indica los precios y disponibilidades respectivas, quedando de su parte la decisión. Usted repite este proceso en algunas oportunidades más, hasta que decide donde va a realizar la compra. Viene entonces la etapa de la negociación. La que quiere cuesta mas que la que se ajusta a sus posibilidades. Logra negociar un financiamiento, entregando un pago parcial, mientras aprueban el crédito. Establece una fecha de entrega, que esta íntimamente relacionada con la aprobación y finiquito del crédito solicitado. Para el momento en que aprueban el crédito, le indican que acaba de salir un nuevo modelo de nevera que aparte de las características que tiene la que compró, cuenta con otras que la hacen irresistible. Usted pregunta si es posible hacer el cambio, y entra en otro proceso de negociación. Aumenta el numero de cuotas, y en lugar de salir con su nevera, que estaba lista para la entrega, se va con la promesa de una nueva fecha de entrega. Llegado el día, y pagadas ya algunas cuotas, le informan que hay problemas en la aduana, y que aun no pueden entregarle su flamante nevera. Pelea, amenaza, pero dado el hecho de que, por una parte, realmente quiere su nevera, y por otra, que si le devuelven el dinero, con eso no se va a poder comprar esa maravilla tecnológica que adquirió sino una mucho menos avanzada que la que iba a comprar originalmente, decide dar oportunidad para que llegue. Un día lo llaman y le informan que ya llegó la nevera, pero que el señor que hace los despachos no puede sino hasta dentro de 15 días. Consigue el teléfono del transportista, acuerda un pago adicional, para que le entreguen una semana antes de lo que se podía su tan esperada y anhelada nevera.

Hasta aquí, usted ha sido participe en lo que, guardando las distancias, es el proceso de gestación, ejecución y finalización de un Proyecto, visto desde el punto de vista del cliente.

Imagine ahora que su nevera de ultima generación, deja de funcionar. No congela ni enfría, y lo que guarda en ella comienza a descomponerse. Usted llama a quien se la vendió, y exige un arreglo inmediato. Quien le atiende verifica la disponibilidad del técnico, y le informa que con todo gusto lo estarán visitando en una semana. Horrorizado, usted reclama que es mucho tiempo, casi grita que quien le va a pagar por las cosas que se le van a dañar en ese tiempo, resalta el hecho de que cuando fue a comprar la nevera si lo atendieron de una vez y que los cheques que dio los cobraron de inmediato, y exige una respuesta adecuada a ese mismo ritmo. La persona al otro lado del teléfono le pide unos minutos. Ese tiempo se le hace infinito, hasta que le dicen que en 2 días estarán allá. Aún no es el tiempo que esperaba, pero ha ganado 5 días de la semana que inicialmente le dieron de plazo de atención, de manera que acepta, a regañadientes, y echa a andar ese cronómetro atómico mediante el cual medirá científicamente los dos días que faltan para recibir al técnico en su casa.

Lo recién descrito corresponde al proceso de Servicio desde el punto de vista del cliente.

Al final de cuentas, quienes deciden ejercer la carrera de ingeniería, en cualquiera de sus ramas, terminan trabajando o en proyectos o en servicio. Sin que se trate de una escala de valor, proyectos es la etapa inicial y servicios es la final, y de servicio pueden surgir nuevas necesidades que se transforman en proyectos, y así continúa ad infinitum ese proceso. Pero desde el punto de vista de quien dirige y trabaja en cada una de estas áreas, hay factores importantes de resaltar, que el conocerlas permitirá lograr el éxito en cada una de las tareas por ejecutar. Veamos algunos de ellos.

Un proyecto consta básicamente de un objetivo a lograr con unos recursos específicos y en un tiempo determinado. En ese “horizonte de planificación” se detallan las acciones, tanto de campo como administrativas (estas ultimas las mas importantes porque por lo general corresponden a desembolsos por parte del cliente), pero al final de cuentas lo importante es cumplir con la fecha de entrega del proyecto independientemente de lo que suceda en el interín. Quien está a cargo de la ejecución del proyecto tiene plenamente identificadas las restricciones, básicamente, recursos disponibles (por lo general el proceso de estimación que conllevó al proyecto desarrolla todos los detalles), dinero para gastar, y tiempo para finalizar. En tal escenario, se requiere a una personas que básicamente administre esas tres patas que sostienen el éxito del proyecto. Su tarea, entonces, es no gastar mas de lo establecido ni tardar mas de lo estimado. Obviamente, existen situaciones “de campo” (y lo coloco entre comillas porque hay proyectos que no son de “campo” desde el punto de vista tradicional, entiéndase obras civiles) que hacen que el proyecto “se desvíe” de lo que originalmente se había previsto. Pero, estas situaciones terminan siendo mas problema del cliente que de quien ejecuta el proyecto. Si por alguna razón, se requiere implementar algún cambio, esto siempre va a implicar variación del costo original del proyecto, y muy seguramente de la fecha de entrega. Al final de cuentas es el cliente quien decide, pero no tiene mucho para oponerse, ya que negarse puede significar terminar con un pedazo inutil de lo que necesitaba, después de haber gastado una suma que resultaría una pérdida. Por ello, luego de posiblemente muchas discusiones y desacuerdos, es el cliente el que se ve en la necesidad de aceptar los cambios, gustele o no. Así, se modifican los números y fechas y se continúa con la ejecución. Finalmente, por lo general se presenta una presión de finalización originada mas en temas administrativos que técnicos. Se presenta un cierre de presupuestos, de año fiscal o de periodos contables que exige la entrega del proyecto ejecutado. Esto por lo general termina convirtiéndose en otro proceso de modificación de fechas y números, y se entrega el proyecto.

Luego de lo recién descrito, podemos identificar algunas características de los profesionales que ejecutan en forma exitosa proyectos. Los ingenieros de proyectos son personas que se ajustan a un cronograma. Al estar ajustados a una planificación, no reaccionan bien ante cambios bruscos que requieren acciones inmediatas. Esto no por un tema de ineptitud ni incapacidad, sino por el hecho de que ven todo en función de la fecha de finalización del proyecto, y asumen el periodo intermedio como disponible para solucionar cualquier cosa que se presente. Por lo general son personas que se preparan bien con detalles, esto es, deben leer planos, descripciones técnicas de equipos, documentos de programación, por lo cual se dan el tiempo para ello. Se conocen los manuales de la A a la Z, ya que tienen el tiempo para leerlos. En lo que se refiere a la Administracion de recursos, conocen los detalles de horas, costos, y todas las implicaciones que tendría un cambio en las condiciones de ejecución. Son buenos planificadores de su tiempo, el cual administran sin problema alguno. Y entre sus mas resaltantes características, son excelentes documentadores. Todo lo dejan por escrito. Actualizan los planos, las ingenierías conceptuales o básicas, todo porque lo documentado representa el avance del proyecto que al final, se vea o no “en campo”, termina convirtiéndose en una valuación que sera cobrada. Son personas metódicas, que uno ve como que andan sin problema alguno, siempre derrochando control de la situación.

Los servicios denominados “post-venta”, constan de toda actividad, preventiva o correctiva, que se ejecuta para mantener “en producción” un activo de un cliente. La característica principal que separa a Proyectos de Servicios es precisamente que un proyecto, al no estar finalizado, solo afecta la expectativa del cliente por su uso debido a que no depende de el. En cambio, en Servicios, la falta de acción acertiva en forma oportuna (que por lo general requiere que sea INMEDIATA) afecta la producción del cliente, lo cual puede significar pérdidas económicas, entre otras. Por ello, el Ingeniero de Servicios requiere ser una persona capaz de manejar cambios abruptos en su planificación. Esto pareciera ser un punto sin complicación, pero realmente no lo es. A pesar de las métricas que existen actualmente en cuanto a las fallas se refiere, e incluso a la ejecución de rutinas de mantenimiento preventivas, la realidad es que siempre aplica la Ley de Murphy, por lo que nunca se sabe ni cuándo ni dónde se presentará una falla. Para ello, la respuesta ideal es la planificación, pero esto implicaría contar con un contingente de recursos que es irreal siquiera imaginarlo. Por ello, la Administracion de Servicios se convierte en una partida multidimensional de muchos tableros de ajedrez, donde quien mueve las piezas es el único que, en el mejor de los casos, tiene idea de lo que se está haciendo. Esto resalta otra característica de los ingenieros que se destacan en servicios, que es que deben saber seguir instrucciones. Esto esta íntimamente relacionado con la característica inicial de la capacidad de adaptación a cambios bruscos, pero resalta porque al darle una instrucción a alguien de que debe dejar lo que esta haciendo para atender lo que se le esta asignando nuevo, debe haber una ejecución prácticamente militar de la instrucción, lo cual no es nada fácil de encontrar en un profesional universitario. No debe importarle quien va a terminar el trabajo, teniendo asegurado que el cómo es a través del seguimiento de las rutinas establecidas, lo cual asegura que independientemente de quien la ejecute el resultado debe ser el mismo. Pero siempre se requiere lidiar con características particulares como el carácter, la experiencia, el conocimiento, etc. Ese detalle de dejarlo todo por ejecutar una nueva tarea asignada que requiere atención inmediata, es lo que diferencia en forma particular a un ingeniero de proyectos de uno de servicios. Por lo general, en una estructura de servicios existe una manera de ir documentando lo que se hace, precisamente porque en la mayoría de los casos las situaciones requieren que el personal dedique su tiempo a solucionar los problemas presentados, mas que a sentarse a documentar. El profesional de servicios es quien mas recibe el famoso RTFM (Read The Fucking Manual), pero no le presta atención ya que la situación no le permite sentarse a leer. Por ello, se hace experto en lectura rápida de los índices, donde busca encontrar algo que le lleve directamente a la información que requiere, aunque su principal herramienta es el teléfono, el cual utiliza para llamar a quien sabe o que ya ha manejado ese problema, o que podría saberlo o, en el peor de los casos, sabe quien mas puede dar luces en la solución requerida. En cuanto a la administración de recursos, el Ingeniero de Servicios por lo general ni sabe ni le interesa lo que cuesta su intervención. Se le da la instrucción de ir a como de lugar a un sitio, y no escatima esfuerzo para cumplir con lo indicado. No tiene restricciones de costos ya que todo le será cargado al cliente, quien a cambio de la solución del problema no presentará queja por el precio a pagar, lo cual es una diferencia resaltante con el caso de los proyectos. Y en cuanto al tiempo, en Servicios jamás se tiene una fecha de planificación de entrega: todo es para ya!

Existen otros factores organizacionales que influyen en la diferencia entre un ingeniero de proyectos y uno de servicios, como lo es la relación con Administración y/o contabilidad. Por lo general en administración/ contabilidad todo esta dispuesto para la ejecución de proyectos. Todo tiene una fecha de cierre, unos tiempos de aprobación, una fecha de reporte que en el horizonte de planificación de un proyecto se puede manejar sin mayores problemas, pero en el caso de servicios, requiere que se cuente con una paciencia franciscana, combinada con yoga y mucho de irreverencia para poder cumplir con las exigencias que se presentan. Esto requiere mucha intervención de los niveles gerenciales de servicios, quienes deben tener una confianza absoluta en su personal para asumir compromisos complicados a cambio de la solución de cualquier problema que impone administración.

Ahora, no hay manera de establecer si es mejor ser de proyectos o ser de servicios. Quienes hemos disfrutado de ambas caras de la moneda aseguramos que depende del momento. Hay influencia del aspecto familiar en cuánto a los requerimientos de tiempo se refiere, y en ambos casos, aunque es mas común en servicios, se va a requerir el sacrificio de horas a cambio muchas veces de mucha satisfacción personal y profesional, y el pago de unas horas extras que no cubren realmente el resultado obtenido.

Ser de proyectos o de servicios es un dilema mas de aCtitud, que de aPtitud, y está en manos de quienes dirigen cada área el identificar a los mejores profesionales para su gestión.