No basta con hacer: hay que hacerlo bien

Memorias en Ejecución – Liderazgo, trabajo y decisiones reales – T2/E19

Fernando J. Castellano Azócar

Hay errores que uno recuerda durante toda la vida. No necesariamente porque hayan tenido consecuencias enormes, sino porque llegaron en el momento preciso para enseñarnos algo que todavía no sabíamos.

Yo recuerdo perfectamente uno.

Había preparado unas invitaciones para un evento de la Banda Ciudadana. Ya para entonces me había ganado la confianza suficiente como para asistir a las reuniones de la Junta Directiva, tomar notas y preparar documentos. Era muy joven, pero tenía computadora, sabía usarla y, sobre todo, tenía muchas ganas de colaborar. Las invitaciones quedaron listas y fueron entregadas.

Todo parecía estar bien.

Hasta que mi papá revisó una de ellas.

Donde debía decir “Concejo Municipal”, yo había escrito “Consejo Municipal”.

Una sola letra. Nada espectacular. Pero estaba mal.

Y lo peor era que durante la preparación del documento yo había visto aquella palabra, había dudado y había decidido que seguramente el error estaba en el texto que me habían entregado.

No pregunté.

No confirmé.

Simplemente asumí que yo tenía razón.

Aquella letra me enseñó bastante más sobre calidad que muchas explicaciones que recibiría años después.

Hacer una tarea no significa haberla terminado

Unos años antes había comenzado a trabajar como transcriptor de textos. Todo surgió alrededor de las computadoras que mi papá utilizaba para sus trabajos de investigación. Mientras yo aprendía a usar procesadores de palabras, él comenzó a pedirme que transcribiera algunos de sus artículos. Después lo hizo mi tía y, con el tiempo, también otras personas de su entorno académico.

En apariencia era una actividad bastante sencilla.

Recibir un texto.

Pasarlo a la computadora.

Imprimirlo.

Entregarlo.

Pero pronto descubrí que había una diferencia enorme entre transcribir y transcribir bien.

No bastaba con escribir rápido. Había que respetar lo que estaba escrito, detectar errores, cuidar la ortografía, entender la estructura del documento y revisar antes de considerar que el trabajo estaba terminado.

Además, muchos de aquellos documentos contenían los resultados de investigaciones en las que yo mismo había participado tomando muestras o apoyando en otras tareas.

Eso cambió mi perspectiva.

Comencé a entender que un dato equivocado no era solamente una tecla presionada incorrectamente. Podía modificar un resultado.

Una palabra mal escrita podía cambiar una interpretación.

Una cifra podía alterar una conclusión.

La calidad dejó entonces de ser algo relacionado únicamente con que un documento se viera bonito.

Era parte del trabajo.

La calidad también se entrena

Con el tiempo fui escribiendo más rápido. También fui cometiendo menos errores.

Aprendí ortografía, estilos de redacción e incluso practiqué inglés simplemente porque debía leer con atención aquello que transcribía.

Pero, visto desde hoy, hubo un aprendizaje todavía más importante. Estaba desarrollando un estándar, sin llamarlo de esa manera.

Cuando repetimos una tarea una y otra vez tenemos dos posibilidades. Podemos aprender a terminarla más rápido, o podemos aprender a hacerla mejor.

Lo ideal, por supuesto, es conseguir ambas cosas.

Porque la experiencia no debería servir únicamente para aumentar nuestra velocidad. También debería aumentar nuestra precisión.

Eso aplica a prácticamente cualquier profesión.

Una persona puede aprender a preparar un reporte en veinte minutos porque ya lo ha hecho cien veces. Pero si cada vez entrega el mismo reporte sin revisar, la experiencia solamente la convirtió en alguien más rápido haciendo algo mediocre.

La verdadera mejora aparece cuando la repetición permite detectar detalles que antes pasaban desapercibidos.

Eso también es oficio.

Una pequeña responsabilidad puede convertirse en confianza

Mi participación en la Banda Ciudadana comenzó por algo completamente diferente. Había encontrado un radio que pertenecía a mi papá y comencé a experimentar con él. Primero tuve que resolver cómo alimentarlo eléctricamente y cómo hacer funcionar la antena. Después comenzaron los contactos con otros radioaficionados, las reuniones y finalmente el proceso para certificarme formalmente como operador.

Fue un mundo que me apasionó.

Y en una de aquellas reuniones surgió la necesidad de preparar un documento. Yo tenía computadora. Dije que podía hacerlo.

Después vino otro documento.

Y otro.

Terminé asistiendo a las reuniones, tomando notas y funcionando prácticamente como secretario de la Junta Directiva.

Lo importante es que nadie me entregó de golpe una gran responsabilidad. La responsabilidad fue creciendo alrededor de pequeñas tareas que fui cumpliendo. Con ellas también creció la confianza.

Eso sigue sucediendo en cualquier organización.

Pocas veces alguien comienza entregándonos aquello que resulta crítico. Primero observan qué hacemos con lo aparentemente sencillo.

Si cumplimos.

Si preguntamos.

Si cuidamos los detalles.

Si entregamos a tiempo.

Si lo que entregamos necesita ser revisado completamente por otra persona o si pueden confiar en que hicimos nuestro trabajo.

La calidad también construye reputación.

El problema de creer que ya sabemos

Entonces llegaron aquellas invitaciones. Para mí eran simplemente otro documento que debía preparar. Ya tenía experiencia. Ya había demostrado que sabía utilizar la computadora. Ya confiaban en mí. Quizás precisamente allí apareció el problema.

La confianza comenzó a convertirse en exceso de confianza.

Cuando vi escrita la palabra “Concejo”, pensé que estaba equivocada.

Yo conocía perfectamente la palabra “Consejo”. Consejo de Administración. Consejo Universitario. Consejo Directivo. Así que hice algo peligrosamente sencillo: corregí lo que estaba viendo sin preguntar. Después descubrí que existe también el Concejo Municipal, y que la equivocación había sido completamente mía.

El problema no fue desconocer una palabra. Nadie puede saberlo todo. El problema fue tener una duda y reemplazarla por una suposición. Esa diferencia me ha acompañado durante toda mi carrera profesional.

Cuando existe una duda, preguntar no demuestra desconocimiento. Evita que una suposición se convierta en un problema.

La calidad necesita humildad

Durante muchos años se ha asociado la experiencia con la capacidad de tener respuestas. Hoy pienso que una parte mucho más importante de la experiencia consiste en identificar cuándo no las tenemos.

Quien comienza suele equivocarse porque desconoce.

Quien tiene experiencia también puede equivocarse, pero por una razón diferente: porque cree que ya sabe.

Y ese segundo tipo de error puede ser mucho más peligroso. Por eso la calidad requiere cierta humildad.

Humildad para revisar.

Humildad para preguntar.

Humildad para permitir que alguien más encuentre algo que nosotros no vimos.

Y también humildad para reconocer que podemos estar equivocados.

Mucho después, trabajando en proyectos muchísimo más grandes y con consecuencias incomparablemente mayores que aquellas invitaciones, esa lógica seguiría siendo exactamente la misma.

Una palabra.

Una cifra.

Una fecha.

Una especificación.

Una instrucción interpretada incorrectamente.

Los grandes problemas muchas veces comienzan siendo detalles pequeños que alguien consideró demasiado obvios como para verificarlos.

También importa lo que hacemos después del error

Mi reacción ante el error de las invitaciones tampoco fue precisamente ejemplar. Sentí tanta vergüenza que dejé de ir a la Banda Ciudadana.

Apagué el equipo.

Y prácticamente di por terminada una actividad que me gustaba muchísimo.

Era joven y mi manera de enfrentar el error fue desaparecer. También de eso aprendí. Porque hacer bien el trabajo no significa trabajar sin equivocarse. Eso es imposible.

La calidad también se demuestra en la manera como respondemos cuando algo sale mal.

Reconocerlo.

Informarlo.

Entender qué ocurrió.

Corregir lo que todavía pueda corregirse.

Y hacer los cambios necesarios para que no vuelva a suceder.

Huir solamente evita enfrentar la incomodidad. No resuelve el problema.

Con los años entendí que asumir un error genera muchas veces más confianza que intentar ocultarlo. Especialmente cuando quien lo cometió demuestra que aprendió de él.

Lo básico termina apareciendo en lo importante

Cuando pienso en aquellas primeras experiencias me resulta interesante descubrir cuánto de lo que después necesité profesionalmente ya lo estaba practicando allí.

Precisión.

Revisión.

Responsabilidad.

Capacidad de preguntar.

Atención al detalle.

Cumplimiento.

Confianza.

Nada de eso comenzó cuando tuve un cargo importante. Comenzó escribiendo textos en una computadora. Tomando notas en reuniones. Preparando documentos. Haciendo invitaciones.

Por eso creo que la calidad profesional no aparece mágicamente cuando llegan las grandes responsabilidades.

La calidad se entrena mucho antes, en las tareas que parecen no necesitarla.

Es fácil decir que pondremos toda nuestra atención cuando llegue el proyecto importante, el cliente importante o la oportunidad importante. El problema es que para entonces probablemente trabajaremos de la misma manera como aprendimos a trabajar en todo lo anterior.

Los hábitos no reconocen el tamaño de la tarea.

Simplemente aparecen.

No basta con hacer

Durante una parte importante de nuestra vida profesional nos van a medir por nuestra capacidad de ejecutar.

¿Lo hiciste?

Sí.

Pero con el tiempo aparece una pregunta mucho más importante:

¿Cómo lo hiciste?

Porque existe una enorme distancia entre entregar y cumplir.

Entre terminar y revisar.

Entre saber y confirmar.

Entre producir algo y hacerse responsable de su calidad.

Hoy puedo mirar aquel error entre “Consejo” y “Concejo” como una anécdota incluso simpática. En aquel momento no lo fue. Pero precisamente por eso quedó grabado.

Me enseñó que el compromiso con un trabajo no termina cuando uno presiona “imprimir”, “enviar” o “entregar”. Termina cuando podemos poner nuestro nombre detrás del resultado, y estar dispuestos a responder por él.

Porque en el trabajo, como en tantas otras cosas de la vida, no basta con hacer.

Hay que hacerlo bien.