El Punto Focal en la Atención al Cliente

Una frase de Richard Branson dice:

Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán a tus clientes

Stephen R. Covey escribió la siguiente frase:

Siempre trata a tus empleados exactamente como quieres que ellos traten a tus mejores clientes

De estas frases se puede concluir que los empleados en una organización son el punto más relevante en cuanto se refiere a la experiencia y el servicio al cliente, básicamente porque son ellos quienes tienen el mayor contacto con los clientes.

En el libro de Seth Godin ¿Eres Imprescindible?, nos comparten lo que se conoce como La Ley de Krulak. Esta Ley está atribuida al General del Ejército de Estados Unidos Charles Krulak quien teorizó “que en la era en la que hay cámaras en todas partes, así como teléfonos móviles y redes sociales, el cabo de menor rango en el campo tendrá el mayor impacto que nunca antes” (traducción mía). Krulak escribió: “En muchos casos un soldado individualmente será el mayor símbolo de la política exterior de los Estados Unidos y potencialmente influenciará no sólo la situación táctica inmediata, sino también los niveles operativos y estratégicos”. La Ley Krulak propone:

Cuanto más te acercas al frente, más poder tienes sobre la marca

Esta proposición refuerza el hecho de que son aquellos empleados que tienen más contacto con los clientes los que llevan la mayor carga para que se mantenga la relación, de manera que ciertas características permiten identificar al que podríamos llamar “el empleado imprescindible”, que sería aquel que aporta humanidad, conexión y arte a su organización. Es el jugador clave, una persona muy buscada y que tiene un perfil único. Es el eje, la piedra filosofal, el que merece la pena ser encontrado y conservado. Pero llegar a ser ese empleado es una decisión propia. Es con nuestra actitud y teniendo claro hacia dónde queremos llevar nuestra profesión que lograremos ese impacto con los clientes como parte de una organización, lo cual permitirá ser identificados como imprescindibles.